A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou, em edição extra do Diário Oficial da União de 9 de outubro de 2026, a Resolução nº 6.091, assinada em 8 de outubro, que estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma vale para o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros (em regime de permissão e autorização), o transporte ferroviário de passageiros e a exploração das rodovias concedidas e administradas pela ANTT. Ela revoga a Resolução ANTT nº 3.535, de 2010, e segue o Decreto nº 11.034/2022.
O acesso ao SAC será gratuito. O telefone deve usar número com prefixo 0800, aceitar chamadas de fixos e móveis de todo o país, e os canais devem ser acessíveis a pessoas com deficiência. O acesso deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, por meio de ao menos um dos canais integrados. O atendimento telefônico por humano é obrigatório por no mínimo 8 horas diárias, entre 8h e 18h, todos os dias da semana.
No primeiro menu eletrônico, o consumidor deve ter as opções de falar com atendente humano, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Quando pedir atendente humano, a espera não pode passar de 90 segundos, e a transferência a outro setor, se necessária, deve ocorrer em até 60 segundos. É vedado pedir ao consumidor que repita a demanda após o registro e veicular publicidade durante a espera, salvo consentimento.
Cada demanda terá um único registro numérico, válido em todos os canais. O consumidor tem direito ao histórico, enviado em até 5 dias corridos após o pedido. As gravações de chamadas devem ser guardadas por no mínimo 90 dias e disponibilizadas em até 10 dias corridos; o registro administrativo fica à disposição por no mínimo 2 anos após a resolução da demanda.
As demandas devem ser respondidas em 7 dias corridos, contados do registro. O pedido de cancelamento deve ser processado imediatamente, com efeitos imediatos, salvo necessidade de processamento técnico.
O descumprimento é infração leve, média ou grave, conforme o capítulo violado; a falha na disponibilidade do atendimento é grave. Para o transporte ferroviário de passageiros, as sanções são advertência (apenas infração leve sem reincidência) e multa de 100 a 1.000 vezes o valor básico unitário previsto no Decreto nº 1.832/1996, conforme o grupo e a reincidência. Para concessionárias de rodovias, valem as regras específicas das concessões; para o transporte rodoviário de passageiros, as penalidades serão definidas em regulamento próprio.
A resolução entra em vigor 120 dias após a data de sua publicação. A ANTT poderá editar regras complementares por mercado regulado, inclusive em função do porte do prestador.
Em resumo
- Resolução 6.091 da ANTT cria normas gerais de SAC e revoga a Resolução 3.535/2010.
- Acesso gratuito por 0800, humano por no mínimo 8 horas diárias (8h às 18h) e espera máxima de 90 segundos.
- Demandas devem ser respondidas em 7 dias corridos; gravações guardadas por no mínimo 90 dias.
- Multas de 100 a 1.000 vezes o valor básico unitário no ferroviário; vigência 120 dias após a publicação.
Atlas Público
